浙江省温州市鹿城区曾经发生一起抢劫案，民警出警速度很快，处置也很规范。“但随后他却说了几句不该说的话，大意是这类案子很小，也不可能上专案，你别抱太大的希望。”后来当事人抓住民警态度不好的把柄，投诉民警不作为。此事虽然已过去很久了，但鹿城公安分局局长王造仍记忆深刻：“其实这起案子不出十天就破获了，赃物也退给了当事人。”但当事人仍耿耿于怀：“东西找不找回来没关系，我主要是不认可你们这种无所谓的态度。”这件事直接促成鹿城警方出台“10＋1”工作要求和机制，“‘10’指办案、处置等程序规范方面的规定和标准，为的是体现法律效果；而‘1’专指态度，追求的是社会效果。”
　　把群众的呼声作为第一信号

　　“老百姓最关心的是关系他切身利益的小案能不能破。这些小案，在身经百案的民警眼里可能不算什么，而且这种轻视可能在言语和表情里有意无意地带出来。”江苏省淮安市清河区公安局局长黄欧的感受有一定代表性，“可是对于老百姓来讲，这案子很可能他一辈子才遇到一次，这种浓缩式的痛苦他不可能不记忆深刻。如果在这种情况下民警表现出漠视，老百姓一定会印象深刻，继而影响警民关系。”山东省临沂市公安局罗庄分局局长李学春把态度问题归结为感情问题，“小案连全局，小事连民心。对小案、小事的态度，直接反映民警对百姓的感情问题。我们既要办好群众高度关注的大案、大事，更要办好关乎群众切身利益的小案、小事。一件件小案的侦破，一件件小事的办理，天长日久、点点滴滴就会累积人民群众对我们的信任，赢得人民群众对我们的支持。”

　　浙江省台州市公安局局长陈棉权在以“破小案，抓小事，做人民群众的贴心人”为题的讲课中，提到三个“最”：“老百姓反映什么问题最强烈，就集中力量整治什么；最痛恨什么，就集中力量打击什么；最期盼什么，就集中力量重视什么。”这样的观点得到诸多县级公安局长的一致认同。

　　民警做群众工作的能力须跟上民主法治的进程

　　打铁先要自身硬。群众工作是一项基础工作，也是基层民警必备的基本功，但令局长们相当头疼的是，一部分民警做群众工作的能力和水平跟不上民主法治建设的进程。因此，如何通过各种方式提高民警特别是年轻民警做群众工作的能力，使其达到“三懂四会”（懂群众心理、懂群众语言、懂沟通技巧，会化解矛盾、会调处纠纷、会主动服务、会宣传发动），如何引导民警把执法执勤的过程变为提升群众工作能力的过程，就成为局长们必须重视的“日常功课”。

　　在以走群众路线闻名的“枫桥经验”诞生地浙江诸暨，近年警方全面推行综合警务、弹性警务等工作模式,并提出“三个一”的新思路：“一大一小”建和谐，要求派出所缩小办公区域，扩大对群众的服务区域，让更多的民警和更多的时间面向群众；“一多一少”创和谐，要求民警对待群众多一份关爱，少一份冷漠，争做人民群众的贴心人；“一强一弱”推和谐，要求派出所将强势型的管理者姿态转变为柔情化的服务型态度；同时为不断提高民警执法水平和素养，推行“每周一学、每月一评、每季一考、每年一选”的法制竞赛活动，建立民警执法电子档案，教育民警在执法中不冲动、不感情用事，不说过头的话、不做过激的事，提高公安执法的公信力、权威性。

　　一些局长提出，要建立同人民群众打交道的职业要求和行为规范，用制度设计统一执法语言、统一动作规范，切实做到言行文明、举止得当。四川省成都市公安局青羊区分局引进公安形象识别系统，将民警不同的语言行为、肢体行为及其导致的结果进行对比，实现民警在表达与处理上的标准化与规范化。开江县公安局推出专职“公共关系办公室”，组织民警学习心理学、礼仪学、民警公共关系专业教材，指导窗口民警和社区民警掌握及运用公关技巧与群众沟通。

　　与群众打交道中“说”的学问

　　不少县级公安局长坦言，过去民警们习惯的工作状态是“光做不说”，使老百姓对公安机关有一种神秘感、距离感，“群众对公安工作了解不多，理解与支持也无从说起。”在淮安市清河区公安局局长黄欧的比喻里，“推销员”是很值得民警们用心揣摩的一种身份。“说的话怎么让群众能听得进去？说白了就得像推销员一样站在对方的角度考虑问题，挑他在乎的说，挑他觉得对的说。当然，民警们的‘推销’需要以法律与道德为底线。”

　　安徽省芜湖市公安局弋江分局局长江济强调，如果能在把话说好的同时，给予群众评价的权力，群众会更听得进去。

　　在山东省成武县，当地的社区民警一年内要两次向辖区群众述职，说说自己半年都办了些什么事，办得怎么样，然后由群众进行评议打分投票，作为年底评优评先的重要参考依据。在局长孙复生的记忆里，群众对这类打分兴致高得很，每次来听的人都特别多，好几次场地实在挤不下了，只能改成抽取若干代表打分。

　　2008年4月，四川省开江县的23名形象示范岗民警走马上任。这23名民警“形象大使”大多活跃在需要聆听群众心声的窗口岗位与社区岗位，都是当地群众投票选出来的。县公安局长文鹏飞推崇的警民互动理念，在这一场评选中展露无遗。在他看来，与群众打交道，不仅民警要说，更应该要让群众说。只有让群众真正参与进来，这些面向广大群众的窗口岗位与社区岗位，才能让群众心扉真正敞开。

　　天津市公安局红桥分局局长刘克建则强调，群众说的话里很可能有不少是对公安民警的批评，“这些话尤其要听得进去，该承认错误的要承认。”他说，很多批评其实是对的，可是有些民警担心自己会因此没了威信，就是不肯道歉，如果上级领导再一护着，矛盾就更激化了。“要我说，其实认个错，老百姓会觉得，瞧这个民警多看重我们说的，反而会增加民警在他们心目中的地位。”

　　学会利用媒介与群众沟通

　　2009年，河南省新乡市长垣县公安局推出“公安手机报”。接近全县人数半数的36万手机用户，每星期至少能收到一条介绍公安新举措及成效的短信。局长王宗仁很期待这种新兴媒体收到的传播效果。“报纸吧，没买到就错过了；电视那么多频道，群众也不一定就正巧能收看到。短信发到手机上，等于直接送到每个人手里，大部分人都会看。”

　　随着传播渠道的增加，不少县级公安机关开辟了多种群众反映意见的通道：手机、邮箱、论坛、媒体热线等等。河南省商丘市民权县曾经是进京上访的大户。2007年4月县公安局长邵明杰任职后，做的第一件事是发表电视讲话，向社会公开自己的手机号码：“我是新来的公安局长，你们有需要解决的问题，可以直接拨打我手机。如果你们信任我，就不要向外跑了。”这使初来乍到的他立马成了当地的忙人。“问题上来了，工作思路也就有了。”在解决、稳控、依法信访三部曲的进行中，当地严重的信访老大难问题很快得到较大改观。至今，邵明杰的手机里仍存有35个上访者的电话号码。

　　一年前的一个中午，山东省成武县大街上，光天化日之下，一个小孩儿在和外婆一起走亲戚的路上被公然抢走……这件事引起媒体极大关注，老百姓反响强烈。公安局部署精兵强将，六天内迅速破案。将小孩儿送回家那天，警方请来的媒体捕捉到无数感人镜头，媒体图文并茂的评“说”，引发群众对警方赞不绝口。不久，该县政府机关开始行风评议，公安局拿到了第一名。当然这离不开该局一年里针对各项工作下的苦功，然而局长孙复生心里清楚，行风评议前发生的这件“小事”，起到了催化剂作用。

    责任编辑：李  忠 李淑莉

    文章来源：辽宁警网